с блогерами
с НКО
Иногда достаточно одного неосторожного шага, чтобы испортить репутацию бренда, которая вырабатывалась десятилетиями.
Убыток, который понесёт компания, в этот момент складывается не только из затрат на антикризисные мероприятия, но в большей степени из потерь в продажах.
И тут становится очевидно, что методичная работа над поддержанием репутации гораздо выгоднее ситуативной отработки кризисов.
В последнее время мы сталкиваемся с узким подходом, при котором вся репутация рассматривается только в рамках интернета.
По мнению специалистов PR-агентства Идеи&Решения, такой подход к процессу работы репутационного менеджмента не оправдан. Не столь важно, откуда мы узнаём хорошее или плохое о бренде, поскольку проблемы в магазине (из офлайна) моментально превращаются в негативные отзывы в интернете (в онлайне). И наоборот, информация из соцсетей передаётся через сарафанное радио родственникам.
Изолированная работа с одним каналом, например формирование репутации в соцсетях, не будет иметь нужной эффективности.
Для построения комплексной работы важно начать с мониторинга широкого списка источников информации, формирующей репутационный фон.
Цели мониторинга:
- определить релевантные каналы, которые использует целевая аудитория;
- выявить факторы, влияющие на репутацию, ведь многие не очевидны. Например, упаковка товара при доставке, выкладка его в магазине, месторасположение салона или офиса;
- узнать о точках касания аудитории с брендом и конкурентами, которые часто не совпадают с каналами, в которых появляются упоминания. Например, общение с дилерами или взаимодействие в процессе участия в программе лояльности.
Имея на руках полученную по результатам мониторинга информационную карту, можно подходить к составлению комплексного плана репутационного менеджмента:
- к разработкам по управлению репутацией в каждом выбранном канале;
- к плану мероприятий по устранению причин появления негатива;
- к тестированию и масштабированию механик формирования/корректировки репутации;
- к плану по защите в кризисных ситуациях.
Репутация — это то представление о бренде, компании, человеке, которое сложилось в глазах общественности. Бизнес прежде всего интересует репутация среди целевых аудиторий: потребителей, инвесторов, партнёров, чиновников, общественных организаций.
Часто репутацию путают с имиджем. То есть с тем, как внешне выглядит бренд в текущий момент времени. Для специалистов такой путаницы нет, ведь имидж складывается из элементов, довольно быстро поддающихся изменениям: из дизайна, креативной стратегии, даже из поведения сотрудников — всё это вопросы месяцев работы и ресурсов.
Репутация же, в отличие от имиджа, является результатом не только текущих коммуникаций, но и жизни целевых аудиторий в контакте с брендом. Складывается представление долго, иногда десятилетиями. Урон же может быть нанесён буквально за несколько часов. Поэтому для компаний, стремящихся к настоящему устойчивому развитию, репутация дороже цифр в финансовых отчётах.
Работа с репутацией начинается с оценки здоровья бренда. Этим мы занимаемся в рамках исследований. В данном разделе описания услуг агентства приведены некоторые прикладные работы по корректировке репутационных показателей.
Репутационная работа может распадаться на десятки и сотни больших и малых блоков. Чтобы понять её структуру, приходите на бесплатную консультацию.